Резервирование call-центра справочной службы

Для обеспечения бесперебойной работы крупного распределенного контакт-центра выполняется резерв всей аппаратной части: телефонных станций, серверов, активного сетевого оборудования: коммутаторов и маршрутизаторов.

Такой подход серьезно удорожает стоимость бюджета на поддержание подобного call-центра и купить АТС с поддержкой CRM-приложений может стать существенным капиталовложением, особенно для небольшой по размеру компании.
Существует другое решение для обеспечения надежности и безотказности работы call-центра - это «горячее» резервирование каналов связи и интернет.

Резервирование операторского call- центра

В случае, когда call-центр размещен на площадке оператора связи, резервирование выполняется с помощью перекрестной маршрутизации вызовов на цифровых потоках E1. Оборудование операторов связи позволяет маршрутизировать вызовы на альтернативные направления в случае недоступности основного направления. Перекрестная маршрутизация позволяет полностью исключить вероятность отказа в обработке вызова при падении любого из call-центров.

Резервирование call-центра справочной службы

Для оптимальной организации работы операторов справочной службы надо решить вопрос маршрутизации вызовов в пиковые часы нагрузки в случае возможного сбоя канала связи.
В этом случае рабочие места справочной службы разделяются на виртуальные зоны. Для каждого АРМ оператора прописывается адрес основного и альтернативного сервера call-центра, к которому рабочее место оператора должно подключаться в случае сбоя или разрыва соединения.
При такой схеме в случае сбоя связи «проблемный» вызов подхватывается альтернативным сервером.

Офисные телефонные станции

Офисные телефонные станции: встроенные системы резервирования. Во многих call-центрах имеются встроенные системы резервирования, позволяющие повысить надежность работы всего центра обработки вызовов.
Система резервирования позволяет снизить, а иногда и полностью исключить возможность сбоя ключевых сервисов, аппаратных узлов, серверов и активного сетевого оборудования сall-центра.

Резервный сервер телефонии обязательно включен в такую схему. В случае физического выхода из строя коммуникационной платформы, к которой подключен call–центр управление переключается на резервный сервер.

При построении масштабных распределенных call- центров надо обязательно рассчитывать допустимый уровень нагрузки на отдельные серверы. Если нагрузка на серверы будет рассчитана неправильно, то в часы максимальной загруженности операторов может наблюдаться ухудшение качества связи и искажение голоса Клиент будет хуже слышать оператора. Избежать подобных проблем поможет встроенный модуль распределения нагрузки.