Call-центр в организации - телефония и не только

Call-центр в организации - телефония и не только


Стремительно приобретающее популярность словосочетание call-центр на сегодняшний день, как и многие другие иностранные слова, значительно превзошло свое исходное значение. Из простого операторского центра обработки звонков call-центры на предприятиях превратились в центры преобразования схем взаимоотношений между фирмой и сетью клиентов. Решение организовать call-центр с нуля зачастую вносит радикальные изменения в штатную структуру предприятия, включая перераспределение отчетности.

Совершать и контролировать входящие и исходящие звонки лучше всего отдельному структурному подразделению. Это позволяет организовать работу максимально эффективно, помогает избежать дублирования, искажения или потери информации. Правильная организация горячей линии дает возможность расширить диапазон обзвона, увеличить количество и качество заявок, систематизировать отчетность. Возможно добиться значительной экономии путем перераспределения нагрузки между операторами и специалистами, предоставляющими высококвалифицированную поддержку клиентам организации. В следствие чего наблюдается параллельный рост лояльности и производительности труда кадрового состава.

Информационный поток


Сутью call-центров являются не изобилие телефонных звонков, а качественная оптимальная обработка информации. Начиная от принятия заявки от найденного потенциального клиента и заканчивая переработкой и актуализацией накопленных данных - все это работа с информационными источниками. Организация работы посредством модуля call-центра на платформе коммуникационной программы Oktell дает возможность фирме сформировать настройку поля в различных информационных таблицах. Таблицы совместимы с другими программными приложениями, информационными блоками, хранящими данные о клиентской базе.

Действие алгоритмов


Существуют строгие правила обработки информации - унификация клиентского обслуживания. В модуль колл-ценра программисты вносят алгоритм работы с клиентами на основании сегментированных данных о всех разнотипных контактах с клиентами. В результате мы имеем диалоговые формы, работающие по четкому алгоритму. Их последовательность позволяет оператору осуществлять контакт с клиентом в границах регламента, вносить необходимый минимум информации за самый короткий период, избегать конфликтных ситуаций. Все добавочные действия выполняются системой автоматически, система контролирует наличие необходимых данных, при необходимости возвращает блок на доработку, формирует e-mail сообщения, сохраняет оформленные заказы в CRM-системе.

Отчетность


Работа сall-центра в организации происходит по типу конвейера. Роль оператора - сформировать информационное поле в результате общения с клиентом. Дальше информация поступает к другим задействованным участникам. Контроль производится постоянно как за уровнем обслуживания, так и за возникновением очередей ожидания.



 

Малогабаритные морские контейнеры

Как избежать ошибок при создании сайта

АПГРЕЙД

Сочи – идеальное место для отдыха всей семьей

Зачем необходимо продвигать сайт?

MetaScan - сканнер уязвимостей

Преимущества и недостатки картонно-бумажной тары

Как приступить к игре в Torchlight по сети

Где можно заказать качественную брусчатку с установкой?

Основы выбора хостинга

Краска для дорожной разметки

Как подготовить малыша к школе

Принцип работы и типы распределительных коллекторов

Этапы получения водительской медицинской справки

Виды кремов для лица

Самая полезная рыба

Грузоперевозки с 7KLogistics - это надежно, оперативно и выгодно

Красивый номер поможет быть успешным

Организация обзвона должников

Исключить воровство в ресторане поможет система автоматизации

Смартфон – что это такое?

Удаление зуба мудрости

Спальный гарнитур из массива дерева: почему это выгодно

Несколько слов про оргтехнику

Ламели для детской кровати: что нужно знать?

Как открыть свой джинсовый магазин?

Из какой ткани выбрать осеннее пальто

Квартиры посуточно для деловых поездок в Екатеринбург

Услуга «трезвый водитель» и ее особенности

Особенности независимой оценки недвижимости