Call-центр в организации - телефония и не только

Call-центр в организации - телефония и не только


Стремительно приобретающее популярность словосочетание call-центр на сегодняшний день, как и многие другие иностранные слова, значительно превзошло свое исходное значение. Из простого операторского центра обработки звонков call-центры на предприятиях превратились в центры преобразования схем взаимоотношений между фирмой и сетью клиентов. Решение организовать call-центр с нуля зачастую вносит радикальные изменения в штатную структуру предприятия, включая перераспределение отчетности.

Совершать и контролировать входящие и исходящие звонки лучше всего отдельному структурному подразделению. Это позволяет организовать работу максимально эффективно, помогает избежать дублирования, искажения или потери информации. Правильная организация горячей линии дает возможность расширить диапазон обзвона, увеличить количество и качество заявок, систематизировать отчетность. Возможно добиться значительной экономии путем перераспределения нагрузки между операторами и специалистами, предоставляющими высококвалифицированную поддержку клиентам организации. В следствие чего наблюдается параллельный рост лояльности и производительности труда кадрового состава.

Информационный поток


Сутью call-центров являются не изобилие телефонных звонков, а качественная оптимальная обработка информации. Начиная от принятия заявки от найденного потенциального клиента и заканчивая переработкой и актуализацией накопленных данных - все это работа с информационными источниками. Организация работы посредством модуля call-центра на платформе коммуникационной программы Oktell дает возможность фирме сформировать настройку поля в различных информационных таблицах. Таблицы совместимы с другими программными приложениями, информационными блоками, хранящими данные о клиентской базе.

Действие алгоритмов


Существуют строгие правила обработки информации - унификация клиентского обслуживания. В модуль колл-ценра программисты вносят алгоритм работы с клиентами на основании сегментированных данных о всех разнотипных контактах с клиентами. В результате мы имеем диалоговые формы, работающие по четкому алгоритму. Их последовательность позволяет оператору осуществлять контакт с клиентом в границах регламента, вносить необходимый минимум информации за самый короткий период, избегать конфликтных ситуаций. Все добавочные действия выполняются системой автоматически, система контролирует наличие необходимых данных, при необходимости возвращает блок на доработку, формирует e-mail сообщения, сохраняет оформленные заказы в CRM-системе.

Отчетность


Работа сall-центра в организации происходит по типу конвейера. Роль оператора - сформировать информационное поле в результате общения с клиентом. Дальше информация поступает к другим задействованным участникам. Контроль производится постоянно как за уровнем обслуживания, так и за возникновением очередей ожидания.



 

Как выбрать бюро переводов

Управление персоналом: плюсы и минусы профессии

Почему нельзя садиться за руль в нетрезвом виде

Программы для автоматического продвижения сайтов

Как выбрать конференц-зал для аренды?

ТОП приложений для ведения вашего аккаунта в Instagram

Почему для выхода из запоя нужна медицинская помощь

Несмотря на запреты, надежные обменники криптовалют все еще в цене

Прием оплаты в онлайн-казино: Ваш бизнес — наши решения

Не очевидные советы для тех, кто в поиске работы за границей

Компьютеры и ноутбуки Apple

Что лучше, плазма или LCD телевизор?

Почему стоит приобретать именно оригинальные запчасти для автомобилей HYUNDAI

Как понять, что вашему бизнесу нужна CRM система

Как найти веб-студию по разработке сайтов в Кременчуге

Зачем нужно голосование на сайте?

Преимущества СРМ системы Перфектум

Суши и роллы: польза и вред для здоровья

Особенности работы интернет-консультанта

Пять принципов SEO

Особенности перевозки негабаритного груза с сопровождением

Производители защищённых телефонов: краткий обзор

Типы счетов форекс брокеров

Хочу иметь свой сайт в интернете. Что нужно?

Как делят доски по сортам?

О каких ошибках форум криптовалют советует помнить каждому инвестору?

Накрутить подписчиков в ВК

Почему стоит воспользоваться биржей криптовалют

Зачем обращаться к психологу

Некст - интернет-магазин от разработчика «Аспро»