Администрирование в «горячем» режиме в call центр

Администрирование в «горячем» режиме в call центр

Наблюдение за таким прогностическим параметром, как расчетное время ожидания, дает супервизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить операторов из одной группы в другую. Иногда достаточно даже просто поменять двум-трем операторам уровень владения, тем или иным квалификационным навыком.

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут. В то же время в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того — есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции:
  1. выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем владения навыком);
  2. высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;
  3. затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;
  4. выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).
Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он немедленно подключается к обслуживанию вызовов в составе группы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противоположную сторону.

Для осуществления обратной связи с call центр предназначена система мониторинга. Без нее операторский центр мертв.

В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.

Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях:
  • операторских групп и очередей;
  • операторов;
  • точек входа в систему;
  • соединительных линий.
С помощью отчетов реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.

Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.


 

Волшебный конструктор LineAct

Облачный хостинг в России

Учет в транспортной компании

Какие разновидности рекламы ВКонтакте обладают максимальной эффективностью?

Для чего нужны Seo-оптимизация и продвижение?

«Тосно» сильнее «Авангарда»

Как заказать интернет магазин?

Что можно напечатать на футболке?

Раскрутка сайтов: несколько советов

Малогабаритные морские контейнеры

Как избежать ошибок при создании сайта

АПГРЕЙД

Сочи – идеальное место для отдыха всей семьей

Зачем необходимо продвигать сайт?

MetaScan - сканнер уязвимостей

Преимущества и недостатки картонно-бумажной тары

Как приступить к игре в Torchlight по сети

Где можно заказать качественную брусчатку с установкой?

Основы выбора хостинга

Краска для дорожной разметки

Как подготовить малыша к школе

Принцип работы и типы распределительных коллекторов

Этапы получения водительской медицинской справки

Виды кремов для лица

Самая полезная рыба

Грузоперевозки с 7KLogistics - это надежно, оперативно и выгодно

Красивый номер поможет быть успешным

Организация обзвона должников

Исключить воровство в ресторане поможет система автоматизации

Смартфон – что это такое?