Администрирование в «горячем» режиме в call центр

Администрирование в «горячем» режиме в call центр

Наблюдение за таким прогностическим параметром, как расчетное время ожидания, дает супервизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить операторов из одной группы в другую. Иногда достаточно даже просто поменять двум-трем операторам уровень владения, тем или иным квалификационным навыком.

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза кликнуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для операторского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут. В то же время в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того — есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, входящего в группу 1 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супервизор осуществляет следующие операции:
  1. выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем владения навыком);
  2. высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;
  3. затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;
  4. выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).
Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он немедленно подключается к обслуживанию вызовов в составе группы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противоположную сторону.

Для осуществления обратной связи с call центр предназначена система мониторинга. Без нее операторский центр мертв.

В рамках единой системы мониторинга должны реализовываться возможности как по созданию отчетности (реального времени и хронологической), так и по администрированию операторского центра.

Для обеспечения наиболее полного представления о производительности операторского центра необходимо оперировать отчетами на следующих уровнях:
  • операторских групп и очередей;
  • операторов;
  • точек входа в систему;
  • соединительных линий.
С помощью отчетов реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по управлению Центром обслуживания вызовов.

Хронологические отчеты позволяют решать долгосрочные стратегические задачи по повышению эффективности работы операторского центра.


 

Как выбрать бюро переводов

Управление персоналом: плюсы и минусы профессии

Почему нельзя садиться за руль в нетрезвом виде

Программы для автоматического продвижения сайтов

Как выбрать конференц-зал для аренды?

ТОП приложений для ведения вашего аккаунта в Instagram

Почему для выхода из запоя нужна медицинская помощь

Несмотря на запреты, надежные обменники криптовалют все еще в цене

Прием оплаты в онлайн-казино: Ваш бизнес — наши решения

Не очевидные советы для тех, кто в поиске работы за границей

Компьютеры и ноутбуки Apple

Что лучше, плазма или LCD телевизор?

Почему стоит приобретать именно оригинальные запчасти для автомобилей HYUNDAI

Как понять, что вашему бизнесу нужна CRM система

Как найти веб-студию по разработке сайтов в Кременчуге

Зачем нужно голосование на сайте?

Преимущества СРМ системы Перфектум

Суши и роллы: польза и вред для здоровья

Особенности работы интернет-консультанта

Пять принципов SEO

Особенности перевозки негабаритного груза с сопровождением

Производители защищённых телефонов: краткий обзор

Типы счетов форекс брокеров

Хочу иметь свой сайт в интернете. Что нужно?

Как делят доски по сортам?

О каких ошибках форум криптовалют советует помнить каждому инвестору?

Накрутить подписчиков в ВК

Почему стоит воспользоваться биржей криптовалют

Зачем обращаться к психологу

Некст - интернет-магазин от разработчика «Аспро»